2014-07-01 / 337期 / 封面故事 / 鄭婷方

承諾1小時快修，旋開螺絲花幾秒都計較

　　2012年，大陸五一假期第一天，北京颳起沙塵暴，天空灰濛黯淡又躁熱難耐，小米售後團隊總監張劍慧擔心假期客流量大，特別到小米之家盯場。「天氣非常惡劣，大家脾氣也不會太好，」張劍慧想起，當天店裡人潮洶湧，有位遠從北京西南郊外石景山區開車進城的用戶，等待15分鐘後氣到跳腳，直接把小米機摔在前台桌上，破口大罵，「直接退貨，不修了。」
　　其實這位客人只因為手機插上耳機聽不到音樂，售後工程師診斷，只要重下載軟體就可解決。張劍慧先把客人請到VIP休息室，奉上茶水，耐心解釋，一邊趕緊請工程師協助更新軟體，沒想到好說歹說他都聽不進去，仍大聲咆哮，因此張劍慧便因應需求辦理退機。

不賣產品 只做維修、體驗跟服務
　　沒想到，當退貨手續辦理完畢，工程師也恰好把軟體更新完畢的手機送出來，這位男士一看到手機完好如新，便立刻改口說不退了。此時，張劍慧內心無比糾結，因為電腦系統上，是不允許退貨之後，又賣出手機的，「小米之家只做維修、體驗跟服務，不能銷售。」
　　然而，看到客戶從氣急敗壞到興高采烈的模樣，張劍慧只得依照顧客心願，甚至還幫他貼好保護膜，並互相加好「微信」，讓他有手機問題，可以隨時連絡，再送貴客出門。「當時還因為這件事，被財務部的同仁檢討了一番，」張劍慧露出不好意思的笑容，只不過，這場危機處理確實深深抓住顧客的心。
　　其實，「小米之家」草創時期，就位在小米總部內的一間會議室。最初想法是要讓用戶能有個像「家」的空間，可來詢問產品問題，隨時找到小米人，兩年半下來已變成超級堅實、超過600人的「售後服務團隊」。全大陸有18間小米之家，用來補足社群服務的最後一哩路，來客不只能體驗新品、學習玩機技巧、一直到售後維修，全都包辦。

效率1〉電視牆上倒數產品維修時間
　　去年，他們更締造中國手機行業創舉，首創「1小時快修」。親自巡禮北京小米之家，一樓是體驗區，敞亮潔白空間，置放淺色木桌，展示小米手機產品，後頭布置成家中的客廳空間展演「小米電視」。上到二樓，則是維修服務專區。站在門口、戴著對講機的員工早就知道客人姓名，微笑引導。
　　其實，從這時候開始緊迫的1小時快修，時間正在倒數。「如果達不到，我們就會送上禮物補償，」店長宋琳琳導覽，電視牆上即時更新每件產品維修實況，要確認客戶從進門，到離開能在1小時完成。

效率2〉拆解步驟以碼表精密計算
　　為了達到「1小時快修」，售後團隊下了不可思議的工夫。技術支援組長張健說明，扣除客人進門、諮詢產品狀況、幫忙備份資料的時間，真正維修時間，一定要控制在「30分鐘內」。因此設計每套維修流程時，必須分秒必爭：4分鐘內檢測診斷，6分鐘內拆開產品，10分鐘故障排除，最後組裝、確認功能恢復正常各壓縮在5分鐘內完成，一共30分鐘。
　　「細到旋開6顆螺絲、卸除揚聲器、要花多少時間，都用碼表測量，」張健分享與時間賽跑的驚人里程。

效率3〉特製物料、預先組裝半成品
　　甚至在準備維修物料時，他們也考慮如何省時。舉例來說，以往為了修理連接手機電線的USB接口時，總是需要手工黏製多達五、六層膠帶，非常耗時，而且難精準。售後團隊還為此跟代工廠商量，開發特製膠帶，一次搞定原來多達6次的工序。再如，事先把預備的元件組合成「半成品」。例如需同時安裝的「喇叭跟泡棉」先組裝好，等到有需要，可以直接使用，不必花費多餘接合時間。
　　訂下流程後，售後技術團隊會請好幾位同事，分別演練，確定可行，接著再進行人員培訓，簡直把每件維修都當作戰一般。
　　從北京到珠海，《遠見》現場直擊，一北一南，大陸兩家規模最大的小米之家。不同地域的小米之家，各具巧思。像北京常空氣不好，店內就備著擦眼鏡布，而珠海常陰雨，則備有雨衣贈送，甚至因為怕多雨地面溼滑，最初室內設計時，還曾敲掉、更換過二至三次地板材質。
　　米家第一批員工、來自蒙古的謝雪君，信手拈來都是難忘回憶：曾有客戶，批哩啪啦狂罵之後，還折返買飯盒回來道歉，也有客人，服務到後來還幫忙介紹男朋友。珠海米家服務顧問宋學敏分享，有位老人家因為剛買新手機，每週都往米家跑學習酷炫新功能，也排遣寂寞。還有人直接把小朋友托育在米家。
　　「要抓住顧客感動的痛點，」宋學敏的服務心得是，只要一個顧客滿意了，就會口耳相傳，帶朋友一起買小米產品。「最大的目標是，讓顧客走出小米之家時，臉上都是笑的，」謝雪君真誠地說。

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